Kluge Vertriebs- und Serviceprozesse mit SUSI&James
Gemeinsam mit unserem Partner SUSI&James können wir KI-gestützte Vertriebs- und Serviceprozesse anbieten. Svenja Graf von SalesSation und Alexander Fischer, Director Commerce & Service bei dem KI-Spezialisten, geben Einblicke in den Projektalltag. Sie zeigen die Möglichkeiten, aber auch Grenzen von Künstlicher Intelligenz in der Kundenansprache auf.
Svenja: Alex, letztes Jahr hatten wir den ersten gemeinsamen Klienten. Seitdem arbeiten wir immer intensiver zusammen. Magst du SUSI&James kurz vorstellen?
Alex: Ja, gerne. Wir nutzen schon seit 2015 Künstliche Intelligenz. Genauer: Wir entwickeln maßgeschneiderte digitale Lösungen, mit denen Unternehmen viel besser im Service werden. Unsere „Smart Digital Employees“, also unsere intelligenten digitalen Mitarbeiter, können mit Kunden sprechen und chatten. Sie entlasten, indem sie die Terminvereinbarung übernehmen.
Außerdem kommen wir immer dann ins Spiel, wenn Prozesse automatisiert werden sollen. Apropos „ins Spiel kommen“. Erzähle Du doch mal, wie Ihr in Euren Projekten SUSI&James ins Spiel bringt.
Svenja: Wir schauen uns den Vertriebs- und Serviceprozess als Ganzes an und identifizieren Optimierungspotenziale. Unsere langjährige Erfahrung und unser Digitalisierungs-Know-how bringen wir in Änderungsprozesse ein und begleiten Unternehmen von der Projektdefinition bis zu Trainings und Schulungen nach dem Going-Live von IT-Lösungen.
Klienten profitieren von unserer Partnerschaft, weil wir mit Euch technisch in die Tiefe gehen können. Haben wir beispielsweise erkannt, dass in einem Unternehmen Tickets zu lange liegenbleiben oder Anrufe gar nicht erst entgegengenommen werden, steuert Ihr die intelligente Software bei – Chatbots und Voice AI, sehr schlaue digitale Sprachassistenten. Außerdem wisst Ihr, wie man Prozesse automatisiert und verfügt über jede Menge Automatisierungserfahrung. Mit eurer Schnittstellenkompetenz gelingt es uns gemeinsam, ganzheitliche Prozesse auf- und umzusetzen.
Alex: Ganz wichtig ist mir in dem Zusammenhang, dass wir beim Klienten gemeinsam am Tisch sitzen. Wir entwickeln Individuallösungen, die hundert Prozent zum Unternehmen passen sollen. Als Technologieanbieter wissen wir, was KI kann, aber auch, was sie nicht kann und wo eine einfache Automatisierung zu besseren Ergebnissen führt. Wenn jemand mit bestimmten Anforderungen zu Euch kommt oder Ihr diese gemeinsam identifiziert habt, müssen wir den Prozess verstehen und gehen dann ganz pragmatisch vor.
Svenja: Ich habe die Erfahrung gemacht, dass das so sehr gut passt. Uns geht es immer darum, Prozesse und Lösungen miteinander zu verzahnen – weg von Insellösungen, die Gift für die Kundenbetreuung sind. Mit profundem Wissen über die Mensch-Maschine-Schnittstelle tragen SUSI&James dazu bei, aus fragmentierten Prozesslandschaften und ineffizienten Abläufen Gesamtlösungen entstehen zu lassen. Gemeinsam versetzen wir Unternehmen in die Lage, ihre Qualität in Vertrieb und Service zu steigern.
Alex: Kannst du das an einem konkreten Beispiel erläutern?
Svenja: Klar. Ein B2B-Unternehmen kommt auf uns zu, weil der After-Sales-Service viel Luft nach oben hat: Die Kunden hängen ewig in der Telefonschleife. Die Kommunikation ist unpersönlich, die Prozesse sind nicht aufeinander abgestimmt.
Ihr seid bei den Meetings dabei und entwickelt einen Bot speziell für dieses Unternehmen. Heraus kommt ein Service, der Kunden bindet, statt sie zu frustrieren: Ruft ein Vertreter eines Unternehmens mit Servicevertrag an, wird das Anliegen direkt bearbeitet. Geschieht dies außerhalb der Servicezeiten, kann der Anrufer über die KI automatisch einen Termin vereinbaren. Liegt kein Servicevertrag vor, bietet die Kontaktaufnahme einen willkommenen Anlass für den Vertrieb, sich mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen und After-Sales-Services zu verkaufen.
Alex: Wer KI einführt, sollte sich allerdings klar machen, dass man die Abläufe insgesamt umstellen muss. Plastisch wird das, wenn wir beispielsweise an Autohäuser denken. Keine Frage: Es frustriert, telefonisch nicht durchzukommen, um einen Termin in der Werkstatt oder für die Reifeneinlagerung zu bekommen. Bearbeitet Künstliche Intelligenz die Kontakte, fällt für das Autohaus jedoch eine Schutzmauer. Alle Anrufer bekommen Termine – und die müssen auch abgearbeitet werden. Vergewissern Sie sich also vorher unbedingt, ob Sie eine Auslastung von hundert Prozent auch stemmen können.
Alex: Das ist ein Riesenthema. Bei unseren „digitalen Mitarbeitern“ spielt die Endkundenakzeptanz eine große Rolle. Wenn der Service viele Infos braucht, raten wir auch schonmal von Chatbots ab. Nichts ist schlimmer als automatisierte Kommunikation, die nervt. Das fällt Unternehmen sofort auf die Füße, spätestens, wenn die erste negative Google-Rezension online ist. Wird es komplex, ist zumindest heute noch der Mensch der beste Ansprechpartner.
Svenja: In unseren Projekten warnst du Klienten regelmäßig vor überhöhten Erwartungen an KI…
Alex: Ja, dieser Riesenhype baut einen enormen Druck auf. Das Erwartungshaltungsmanagement gehört für uns in jedes Projekt. Auf der anderen Seite haben Mitarbeiter Angst, wegrationalisiert zu werden. Meist gelingt es uns, ihnen klarzumachen, dass die KI nicht ihre Aufgaben erledigen, sondern ihnen lediglich wenig interessante, repetitive Aufgaben abnehmen kann. Wir gewinnen sie für die neue Lösung, indem wir ihnen früh erste Softwareversionen zeigen und ihr Feedback in die Entwicklung einfließen lassen.
Svenja: Die Menschen mitzunehmen und ihnen Veränderungen schmackhaft zu machen, gehört zu den tollen Aspekten unserer Arbeit. ich hoffe, das können wir noch in vielen gemeinsamen Projekten praktizieren.
Danke für das Gespräch, Alex.
SVENJA GRAF
Schwerpunkt: Vertriebsprozessoptimierung & Business Development
"Meine Leidenschaft ist die digitale Optimierung von Geschäftsprozessen in Vertrieb und Kundenservice mit Hilfe von digitalen Tools. Der Fokus liegt dabei auf der Verbesserung von Abläufen und Prozessen sowie die Automatisierung von Routineaufgaben. Zur Entlastung von Mitarbeitern. Zur klaren Verbesserung der Servicequalität und der Vertriebsprozesse in Unternehmen aus Industrie und Technologie."
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