Digitalisierung: Bewusstseinswandel statt Big Bang

Veränderungsbereitschaft entwickeln und pflegen

Gewohnheiten geben Sicherheit – auch im Beruf. Daher schreien selten alle Mitarbeitenden „hurra“, wenn Unternehmen digitale Lösungen in Vertrieb und Kundenservice einführen. Allerdings lässt sich die Veränderungsbereitschaft systematisch fördern.

Vor allem der technische Vertrieb hat erkannt, dass im Service enorme Umsatzpotenziale schlummern. Doch um Erträge mit smarten Services zu erzielen, müssen Prozesse in Vertrieb und Kundenservice digitalisiert werden. Allerdings ist die Veränderungsbereitschaft der Mitarbeitenden sehr unterschiedlich ausgeprägt. Gut ist mir noch eine Situation in Erinnerung, die bereits Jahre zurückliegt: Ein Nutzfahrzeughersteller stattete seinen Vertrieb mit Tablets aus, damit der Außendienst über eine App gemeinsam mit den Kunden die Fahrzeuge konfigurieren konnte. Als einer der Kollegen anderthalb Jahre später in Rente ging, gab er das Gerät zurück – originalverpackt, ohne es einmal benutzt zu haben. 

Unterschiedlich ausgeprägt: Veränderungsbereitschaft

Dabei handelt es sich allerdings nicht per se um eine Altersfrage. Schließlich ziehen fast alle stolzen Großeltern heute das Smartphone aus der Tasche, um die neusten Bilder vom Nachwuchs zu präsentieren. Daher lohnt es sich zu Beginn eines Projekts, die Veränderungsbereitschaft in den betroffenen Teams zu ermitteln.

Unsere Partnerberatung FourManagement hat dazu eine besonders effektive Methode entwickelt: Die Ŝanĝo-Analyse® bildet das Veränderungsverhalten eines Unternehmens, einzelner Abteilungen oder individuell von Mitarbeitenden ab.

In jedem Projekt begegnen uns in der Beratungspraxis verschiedene Persönlichkeitstypen:

3 verschiedene Persönlichkeitstypen

Abb.1 Übersicht Persönlichkeitstypen

Die jungen Pfiffigen

„Wer braucht heute noch Bargeld? Ich habe doch sowieso mein Phone dabei.“
 
Neueinsteiger in Vertrieb und Marketing kennen sich in der Regel sehr gut mit digitalen Geräten und Anwendungen aus, da sie damit aufgewachsen sind und alles mit dem Smartphone erledigen.

Die Bequemen

„Wer hat sich das denn ausgedacht? Ich habe mir gerade erst das Formular für die Besuchsberichte kopiert. Funktioniert doch super. Es wird ewig dauern, bis ich mich in der neuen Software zurechtfinde – und wofür?“

Keine Frage: Veränderungen sind anstrengend. Schließlich muss man etwas Neues lernen und sich von Gewohntem verabschieden – mit einem Wort: die Komfortzone hinter sich lassen. Zwar liegen aus unternehmerischer Sicht die Vorteile digitaler Prozesse in Vertrieb und Service auf der Hand – von besseren Kundenerlebnissen über einen effizienteren Personaleinsatz bis zur Erschließung neuer Geschäftsfelder. Doch können Initiatoren von entsprechenden Projekten von ihren Mitarbeitenden nicht verlangen, dass sie selbst den Nutzen digitaler Tools erkennen und sich diesen zu eigen machen.

„Klasse, dass ich die Parameter aus dem letzten Jahr jetzt ganz einfach automatisch übertragen kann. Kundenbesuche protokolliere ich auch viel schneller. Kaum zu glauben, dass das vor einem Jahr noch alles Neuland für mich war und ich mich mit Händen und Füßen gegen die Umstellung gewehrt habe.“

Die Bequemen begegnen uns in allen Altersgruppen. Meine Erfahrung als langjährige Sparringspartnerin für Vertriebs- und Kundenservice-Teams zeigt allerdings, dass sie sich in der Regel gut mitnehmen und motivieren lassen. Einmal überzeugt und mit der richtigen Projektbegleitung, bilden sie oft das Rückgrat von Automatisierungs- und Digitalprojekten.

Die Gutwilligen

„Wahnsinn, was wir mit der neuen Vertriebsplattform alles machen können. Wir haben einen viel besseren Überblick und können gezielt weitere Produkte sowie Verschleißteile verkaufen. Die aller Geschickteste bin ich ja nicht bei allem, was mit Computern zu tun hat. Vielleicht setze ich mich mal mit dem netten neuen Azubi zusammen. Der kennt sich doch gut mit so etwas aus.“

Auch viele ältere Kollegen wollen es wissen. Sie haben zwar gehörigen Respekt vor neuen Anwendungen, sind aber gerne bereit, sich mitnehmen zu lassen. Wir achten im Projektverlauf darauf, sie nicht zu verlieren. Dazu dürfen die Überflieger nicht das Lerntempo vorgeben. Das gelingt am besten, wenn die Mitarbeitenden in verschiedene Gruppen eingeteilt werden. Dann lassen sich Schulungen an den jeweiligen Kenntnisstand und die Fähigkeiten anpassen. Während der Überflieger fliegen darf, gönnen wir Mitarbeitenden, die noch unsicher sind, Einzeltrainings, um sie fit für neue Abläufe zu machen.

Das Management kann einiges tun, damit der digitale Wandel in Vertrieb und Kundenservice gelingt. Es muss unbedingt hinter dem Projekt stehen und die Bereitschaft vorleben, sich auf neue Prozesse einzulassen. Diese sollten niemals Software-, sondern immer inhaltlich getrieben sein. Das Tool ist nicht die Lösung. . 

Das Tool ist nicht die Lösung!

Wir beginnen jedes Projekt mit einer gründlichen Beratung, um das Ziel klar herauszuarbeiten. Dann klären wir Fragen wie:

• Wird die Systemlandschaft voll ausgeschöpft? Wie ließe sie sich modifizieren, um einen bestimmten Workflow zu digitalisieren?
• Lohnt es sich, bestehende Lösungen wie etwa ein CRM-System um Anwendungen – beispielsweise ein digitales Leadmanagement – zu erweitern oder gibt das die Usability nicht her? Wann ist es ratsam, ein veraltetes Bestandssystem auszutauschen?
• Ersetzen, andocken, verschlanken: Was bietet sich im Einzelfall an, um die Systemlandschaft in Vertrieb und Service zukunftsfähig aufzustellen?

Immer wieder erlebe ich, dass Unternehmen sich zu viel auf einmal vornehmen. Doch Projekte, die system- und ressourcenseitig überfordern, sind zum Scheitern verurteilt und ersticken die Veränderungsbereitschaft im Keim. Hier unterstützen wir als Beratungsagentur, indem wir kundenindividuell Ansatzpunkte herausarbeiten, um Prozesse zu vereinfachen.

Gehen Sie den ersten Schritt, um ihren Vertrieb und Service sukzessive zu transformieren: Vereinbaren Sie gerne einen unverbindlichen Beratungstermin.

Über die Autorin
NINA WEIGEL

Gründerin & Geschäftsführerin von SalesSation
Schwerpunkt: Vertrieb & Kundenservice

"Ob Mittelstand oder Konzernwelt - wenn ich zurückblicke, sehe ich mich auf der “anderen Seite des Tisches”. In verschiedenen Funktionen des operativen und strategischen B2B-Vertriebs. Immer auf der Suche nach Vertriebseffizienz, neuen Möglichkeiten der Markterschließung und optimierten Vertriebs- und Kundenserviceprozessen. Heute freue ich mich, mein Wissen & meine Erfahrungen in spannenden Projekten an unsere Klienten weitergeben zu können und gemeinsam neue Lösungen umzusetzen."