Tickets für tolle Customer Journeys

Kunden binden mit digitalisiertem Service

Implementieren Unternehmen mächtige digitale Plattformen wie HubSpot, schöpfen sie das Potenzial der Servicemodule häufig nicht aus. Das spiegelt sich in einer Unternehmenskultur wider, die sich auf Vertrieb und Marketing konzentriert und die kontinuierliche Betreuung nebenher laufen lässt. Damit verschenken Unternehmen einen wichtigen Hebel zur Kundenbindung.

Die typische Kundenbindungsrate im B2B-Bereich liegt zwischen 76 und 81 Prozent, so Forrester*. Von einem Viertel bis einem Drittel ihrer Kunden verabschieden sich Unternehmen also jedes Jahr. Und das in einer Wirtschaft, in der sich Abomodelle durchsetzen – man denke nur an Software as a Service. Eine aktuelle Studie zeigt, dass sich das Management dieser Schieflage zunehmend bewusst wird. So gaben 42 Prozent an, die Customer Experience wegen der Kundenbindungsrate zu verbessern. Der Wunsch, die Kundenzufriedenheit (33 Prozent) sowie Cross- und Upselling (32 Prozent) zu erhöhen, spielte eine geringere, aber immer noch eine gewichtige Rolle.

Priorisierte Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenbindungsrate

Digitalisierung im Service: Da geht einiges

Um all diese Ziele zu erreichen, gilt es, beim Service anzusetzen. Die Werkzeuge dazu liegen in vielen Fällen schon griffbereit, denn digitale Vertriebsplattformen setzen sich zunehmend durch. Sie sind nicht nur dazu gedacht, Kunden zu erreichen, sondern auch sie zu binden. Für ein integriertes Leadmanagement vernetzen sie Marketing, Vertrieb und Service. Vom ersten Kontakt über sämtliche Sales-Aktivitäten bis zur Beratung und zum technischen Service enthalten sie alle Informationen zum Lead.

Speziell dem Service bieten sie eine Reihe von Möglichkeiten, Prozesse zu automatisieren:

• Chatbots und virtuelle Assistenten garantieren jederzeit eine hochwertige Kommunikation und hohe Erreichbarkeit. Gleichzeitig entlasten sie die Mitarbeitenden.
• Ticket-Routing und Workflows ermöglichen Kundenanfragen effizient zu verteilen und Probleme schnell zu bearbeiten.
• Kundenportale und Wissensdatenbanken laden Kunden dazu ein, Self- Services zu nutzen.
• Kundenfeedback-Systeme und Anwendungen für das Bewertungsmanagement erlauben wertvolle Einblicke und helfen dem Service, sich zu verbessern.

Herzstück automatisiertes Ticket-Routing

Das integrierte Ticket-Routing strafft den Service. Wir setzen es selbst nach der Linienbetreuung ein, damit Kunden Anfragen schnell und einfach über ein Ticket einreichen können. Über ein Formular werden technische Optimierungen angefordert, wie beispielsweise „Custom Objects“ oder Workflows einzurichten oder individuelle Teamseitenleisten zu erstellen.

Die Formulare sind in HubSpot mit unserem internen Postfach verknüpft. Sobald über die Plattform automatisch ein Ticket erstellt wurde, kann der Kunde den Stand seiner Anfrage im Serviceportal einsehen.

Das automatisierte Ticket-Routing ist mit Self-Service-Funktionen auf der digitalen Plattform verzahnt. Zugleich ist es in die Plattform inklusive CRM-System integriert. Die gesamte Kundenhistorie, welche Module er einsetzt und wie der Stand des Tickets ist, sind jederzeit für alle Beteiligten einsehbar.

Darüber hinaus tragen hinterlegte Workflows dazu bei, Serviceprozesse zu straffen. Dazu werden die Tickets nach bestimmten Kriterien verschiedenen Mitarbeitenden zugeordnet. So kann es etwa eine Person geben, die den Posteingang überwacht, verschiedene Mitarbeitende, die – zum Beispiel im Rahmen ihrer Ausbildung – immer bestimmte Aufgaben übernehmen und Verantwortliche für den gesamten Service. Standardisierte Aufgaben, zu denen der Service nicht beraten muss, lassen sich so schnell und in hoher Qualität erledigen.

„Es macht einfach vieles einfacher.“

Dabei ist es von unschätzbarem Wert, dass die gesamte Kommunikation innerhalb der digitalen Plattform stattfindet und so besser organisiert ist als in jedem E-Mail-Postfach.

Für Unternehmen, die bereits HubSpot nutzen oder planen, es einzuführen, wird es also höchste Zeit, sich das Servicemodul genauer anzuschauen:

• Sie sind gefordert, etwas für die Kundenbindung zu tun, und müssen beim Service ansetzen.
  
  
• Eine exzellente Customer Journey spricht für sich und motiviert Kunden, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
  
  
• Sie erschließen sich systematisch Up- und Cross-Selling-Potenziale und maximieren so den Umsatz mit jedem einzelnen Kunden.
  
  
• Weshalb sich im Service der Einsatz von HubSpot doppelt und dreifach rechnet, hat eine Kollegin treffend auf den Punkt gebracht: „Es macht einfach vieles einfacher.“
  
  

* Quelle: Forrester's Planning Assumptions Reveal Key Trends That Will Impact B2B Marketing, Sales, And Product Leaders In 2022

Über die Autorin
NINA WEIGEL

Gründerin & Geschäftsführerin von SalesSation
Schwerpunkt: Vertrieb & Kundenservice

"Ob Mittelstand oder Konzernwelt - wenn ich zurückblicke, sehe ich mich auf der “anderen Seite des Tisches”. In verschiedenen Funktionen des operativen und strategischen B2B-Vertriebs. Immer auf der Suche nach Vertriebseffizienz, neuen Möglichkeiten der Markterschließung und optimierten Vertriebs- und Kundenserviceprozessen. Heute freue ich mich, mein Wissen & meine Erfahrungen in spannenden Projekten an unsere Klienten weitergeben zu können und gemeinsam neue Lösungen umzusetzen."