An einem Lead ziehen

Mit digitalen Plattformen die Kommunikation im Vertrieb optimieren

Verkäuferinnen und Verkäufer aus Leidenschaft sind Gold wert für jedes Unternehmen. Mit digitalen Plattformen gelingt es, sie in einen strukturierten Prozess zu integrieren, der die Zusammenarbeit in und zwischen Vertriebsteams optimiert. Zugleich ermöglichen sie, die Aktivitäten von Marketing, Vertrieb, Aftersales und Service effektiv zu koordinieren.

Seit Jahren geht ein Gespenst in der Wirtschaft um und es scheint – wie üblich bei Gespenstern – nicht totzukriegen zu sein: Lieferengpässe. Aktuell müssen Unternehmen besonders lang auf Halbleiter warten und mehr für diese zahlen. Bei einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom im Sommer 2023 gaben 97 Prozent der befragten Unternehmen aus dem verarbeitenden Gewerbe und der Halbleiterindustrie an, unter Lieferverzögerungen, 93 Prozent unter Preiserhöhungen zu leiden. Zwei Drittel gehen davon aus, dass sich die Lage im kommenden Jahr weiter verschärfen wird. Bitkom-Präsident Dr. Ralf Wintergerst: „Die digitale Wirtschaft, insbesondere Unternehmen in den Bereichen Telekommunikation und Cloud Computing, sind ebenso auf Nachschub angewiesen wie klassische Industriezweige wie der Automobil- oder Maschinenbau.“

97 Prozent leiden unter Lieferverzögerungen, 93 Prozent unter Preiserhöhungen.

Bitkom-Umfrage, Sommer 2023

Nicht nur Einkauf und Produktentwicklung müssen sich mit Lieferengpässen auseinandersetzen, sondern auch Vertrieb und Kundenservice. Sie sind gefordert, Kunden und Interessenten mit einer sauberen Krisenkommunikation bei der Stange zu halten. Gegebenenfalls müssen sie alternative Lösungen finden und anbieten oder Kapazitäten anders verteilen. Spätestens jetzt zahlt sich eine gute abteilungsübergreifende Zusammenarbeit sowie ein offener Austausch zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice aus. Erweist sich der Vertrieb in schwierigen Situationen als leistungsfähig, performt er auch in ruhigeren Zeiten überdurchschnittlich.

Unverzichtbar: digitales Leadmanagement

Digitale Plattformen wie HubSpot ermöglichen eine übergreifende, kundenzentrierte Zusammenarbeit. Sowohl Marketing und Vertrieb als auch Aftersales und Service nutzen diese gemeinsam. Alle Beteiligten teilen eine konsolidierte Sicht auf den jeweiligen Lead, um diesen jederzeit optimal zu bearbeiten. Da sämtliche Informationen zum Kunden oder Interessenten – von der Verkaufshistorie bis hin zu den Ansprechpartnern für verschiedene Produktgruppen – an einem Ort gesammelt sind, können Vertrieb und Service auf unvorhergesehen Situationen flexibel reagieren und dem Kunden die jeweils beste Lösung anbieten. Das gilt nicht nur für Lieferengpässe, sondern beispielsweise auch, wenn Abschreibungen wegen Überkapazitäten drohen: Für eine bestimmte Promotion besonders empfängliche Kunden sind rasch selektiert.

Herausforderungen im globalen Vertrieb

Bei international oder gar global aufgestellten Unternehmen ist es besonders schwierig, den Vertrieb an einen Tisch zu bringen. Denn er ist vor zusätzliche Herausforderungen gestellt:

• Der “Flurfunk” und die Abstimmung zwischen Tür und Angel sind nicht möglich. Die räumliche Distanz erschwert den Austausch zwischen einzelnen Mitarbeitenden und Teams.
• Häufig fehlt die Transparenz: Welche Landesgesellschaft ist involviert? Wie ist der aktuelle Stand? Erhält der Kunde oder Interessent überall dieselben Informationen?
• Die Teams leben in verschiedenen Zeitzonen. Ihre Arbeitszeiten überschneiden sich mitunter kaum. Auf der anderen Seite kann das auch von Vorteil sein, denn Teams können sich rund um die Uhr ablösen und dem Kunden stets Rede und Antwort stehen.
• Die Mitarbeitenden kommunizieren und schreiben in verschiedenen Sprachen.
• Verschiedene Kulturen, Wertvorstellungen und Umgangsformen müssen miteinander in Übereinstimmung gebracht werden.

Mit einer zentralen Plattform gelingt es, einheitliche Prozesse aufzusetzen und die Vertriebsorganisation klar zu strukturieren. Damit gehen Global Player eine der wesentlichen Herausforderungen an: Sie reduzieren die Komplexität der Vertriebs- und Servicelandschaft. Dabei eignet sich eine starke Softwarebasis dazu, die über viele Standorte weltweit verteilten Teams besser zu steuern.

Effektive Leadbearbeitung in internationalen Teams

Auf diese Weise kann das Management alle Teams, die international agierende Key Accounts in verschiedenen Landesgesellschaften lokal betreuen, effektiv koordinieren. Ganz gleich, an welches Team sich der Kunde wendet: Den Mitarbeitenden liegen immer alle für sie relevanten Informationen sowie verbindliche Vorgaben vor, sodass die Gefahr widersprüchlicher Angaben oder gar von Kannibalisierungseffekten ausgeschlossen ist. Außerdem verlieren die Mitarbeitenden keine Zeit mit der Suche nach Informationen, da diese zentral und strukturiert abgelegt sind und gepflegt werden. Da Verantwortlichkeiten eindeutig geregelt sind, kommt es zu weniger Missverständnissen. Kein Lead wird vergessen, aber es werden auch auf keinen mehr Ressourcen verwendet als notwendig. 

Mit schriftlich fixierten, messbaren Zielen sorgt das Management für ein gutes gemeinsames Verständnis und schafft eine Gesprächsgrundlage für die Bewertung von Team- und Einzelleistungen. Entsprechende Kennzahlen, beispielsweise zum Auftragseingang und zum auf den Lead bezogenen Umsatz, sowie übersichtliche Berichts-Dashboards lassen sich in der digitalen Vertriebsplattform nach individuellen Anforderungen hinterlegen. Führungskräfte sind so in der Lage, die Leistungen ihrer Mitarbeiter objektiv zu bewerten und die Performance zu steigern.

ERP- und CRM-Systeme: einheitliche Informationsbasis statt Datensilos

Die IT-Landschaft von Konzernen zeugt von deren Geschichte: Die betriebswirtschaftliche Software, Vertriebssysteme und CRM-Lösungen sind selten aus einem Guss. Hier gilt es allerdings anzusetzen, um Silos aufzulösen und Abteilungsgrenzen zu überwinden. Sind alle Kundendaten digital abgelegt, ist ein wichtiger Meilenstein geschafft. HubSpot bietet dafür ein starkes CRM-System. Anhand der Lifecyle- und Deal-Phasen ist jederzeit der Leadstatus zu erkennen. Marketing, Vertrieb und Kundenservice bearbeiten die Accounts gemeinsam und wissen, was sie wann zu tun haben. Das funktioniert jedoch nur, wenn die Daten gepflegt sind. Eine hohe Datenqualität erlaubt, Umsatzpotenziale weitgehend auszuschöpfen inklusive Up- und Crossselling. Zu einer guten und wertschätzenden Kommunikation und Kultur im Unternehmen trägt bei, den Aufwand, der mit der Datenpflege verbunden ist, zu sehen und genügend Zeit dafür einzuräumen. Ein innovatives digitales Leadmanagement steigert die Motivation von Vertrieb und Service. Aufgabe des Managements ist es, ein Umfeld zu schaffen, in dem die Mitarbeitenden es gerne nutzen. 

Über die Autorin
NINA WEIGEL

Gründerin & Geschäftsführerin von SalesSation
Schwerpunkt: Vertrieb & Kundenservice

"Ob Mittelstand oder Konzernwelt - wenn ich zurückblicke, sehe ich mich auf der “anderen Seite des Tisches”. In verschiedenen Funktionen des operativen und strategischen B2B-Vertriebs. Immer auf der Suche nach Vertriebseffizienz, neuen Möglichkeiten der Markterschließung und optimierten Vertriebs- und Kundenserviceprozessen. Heute freue ich mich, mein Wissen & meine Erfahrungen in spannenden Projekten an unsere Klienten weitergeben zu können und gemeinsam neue Lösungen umzusetzen."