Aus Kundensicht denken

Digitalisierung im Vertrieb

Wenn es den Kunden nicht gefällt, taugt es nichts. Straffen digitale Tools die Prozesse im Vertrieb oder senken sie Vertriebskosten, sagt das noch nichts über Umsatz und Gewinn aus. Jedes Unternehmen lebt davon, dass Kunden kaufen. Insofern sollte die Digitalstrategie konsequent auf das Kundenerlebnis ausgerichtet sein. Doch welche Mehrwerte kann Software potenziellen Käufern tatsächlich bieten und welche Tools eignen sich dazu? 

Die Perspektive des Kunden ist für den Vertrieb entscheidend – oder sollte es zumindest sein. Das gilt auch für Digitalisierungsprojekte aller Art. Denn was hilft es, wenn Prozesse effizient, durchdacht und digitalisiert sind, Interessenten oder Kundenunternehmen aber schlecht abgeholt werden? Von Customer Journey ist in diesem Zusammenhang viel die Rede. Doch was ist damit eigentlich gemeint beziehungsweise wann handelt es sich um eine Reise, auf die sich der Kunde gerne begibt? Die Antwort: Wenn sie ihm echte Mehrwerte bringt.

Das können zum Beispiel sein 

Personalisierte Ansprache
Menschen lieben es, persönlich angesprochen zu werden. Das gilt auch für Mitarbeitende in Unternehmen. Chatbots und eine gut gepflegte Kundenhistorie ermöglichen es, den Kunden genau dort abzuholen, wo er in der Customer Journey steht. Auch die Korrespondenz per E-Mail lässt sich auf diese Weise trotz Automatisierung persönlich gestalten.

Schnelle Beantwortung von Anfragen 
Von großem Nutzen ist es für Interessenten und Kunden, wenn eingehende Anfragen schnell und effizient beantwortet werden: Sobald alle Informationen vorliegen, können fundierte Einkaufsentscheidungen getroffen werden.

Kontinuierliche Verbesserung
Digital aufgestellte Unternehmen werten das Verhalten und Feedback von Kunden systematisch aus. Sie profitieren von verbesserten Angeboten und der schnellen Adaption neuer Anforderungen.

Gut orchestrierte Interaktion
Ob E-Mails, Social Media, Messenger, Calls oder Besuche:  Über ein digitales Leadmanagement überblickt der Vertrieb die gesamte Interaktion. Kunden werden weder zu selten noch zu häufig angesprochen und immer über den Kanal, der gerade am besten passt.

Plattformstrategie statt Tool-Salat

Seit Jahrzehnten setzen Unternehmen Customer Relationship Management (CRM) Software ein. Auch Plattformen wie HubSpot sind bereits seit Mitte der Zweitausenderjahre auf dem Markt. Zudem gibt es eine immense Anzahl an Automatisierungssoftware, Chatbots und Kommunikationstools, um nur einige Lösungen zu nennen. Dabei haben Best-of-Breed-Lösungen sicher ihre Daseinsberechtigung. Dreh- und Angelpunkt sollte jedoch eine digitale Vertriebsplattform sein. So überblicken die Mitarbeitenden die gesamte Customer Journey. Sie steuern die Interaktion und Kommunikation über verschiedene digitale Kanäle, um optimale Kundenerlebnisse zu schaffen und damit eine hohe Konversionsrate zu generieren.

Auf dem Weg zum Customer Please

Über eine State-of-the-Art-Plattform gelingt der Spagat zwischen einem hohen Automatisierungsgrad der Kundenkommunikation und einer persönlichen Ansprache. Einfache und effiziente Personalisierungen tragen als Wohlfühlfaktoren zur Kundenbindung bei. Gerade im B2B-Bereich verwendet der hochqualifizierte und damit teure Vertrieb einen beachtlichen Teil der Arbeitszeit mit administrativen Tätigkeiten. Die Digitalisierung entlastet hier erheblich und versetzt die Mitarbeitenden in die Lage, Stammkunden intensiver zu betreuen und Neukunden mehr Zeit zu widmen. Auf diese Weise trägt der Einsatz von Software auch indirekt dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Datenschatzkästchen CRM-System

Das Rückgrat digitaler Vertriebsplattformen bilden CRM-Systeme. Der 360-Grad-Blick auf ihre Kunden versetzt Unternehmen in die Lage, Kundenwünsche zu antizipieren und zu erfüllen. Damit sie Kunden schnell und effizient ansprechen und betreuen können, müssen die Daten allerdings gut gepflegt, regelmäßig überprüft und aktualisiert werden.

Das gelingt nur, wenn die Mitarbeitenden mitziehen. Wenn der Außendienst im Vertriebsalltag erfährt, dass die Informationen aus dem CRM-System ihm dabei helfen, seine Ziele zu erreichen, wird er dazu bereit sein, seine Daten zu pflegen. Stehen Unternehmen am Anfang der Digitalisierung, empfiehlt es sich, mit einer kleinen Arbeitsgruppe ein Pilotprojekt aufzusetzen. Geschieht dies plattformbasiert, lässt sich das digitale Leadmanagement schnell skalieren. So treffen Unternehmen die Erwartungen der Einkäufer, die wie Sie und wir privat längst die Vorzüge des E-Commerce genießen.

Über die Autorin
NINA WEIGEL

Gründerin & Geschäftsführerin von SalesSation
Schwerpunkt: Vertrieb & Kundenservice

"Ob Mittelstand oder Konzernwelt - wenn ich zurückblicke, sehe ich mich auf der “anderen Seite des Tisches”. In verschiedenen Funktionen des operativen und strategischen B2B-Vertriebs. Immer auf der Suche nach Vertriebseffizienz, neuen Möglichkeiten der Markterschließung und optimierten Vertriebs- und Kundenserviceprozessen. Heute freue ich mich, mein Wissen & meine Erfahrungen in spannenden Projekten an unsere Klienten weitergeben zu können und gemeinsam neue Lösungen umzusetzen."