CRM-Re-Implementierung mit Wirkung

Wie strukturierte Veränderungsbegleitung die Nutzerakzeptanz stärkt 

CRM-Systeme gelten als Schlüssel zu mehr Kundenfokus, Effizienz und Transparenz. Doch was in der Theorie überzeugt, scheitert in der Praxis oft an fehlender Akzeptanz. Ein CRM-System wirkt nur dann, wenn es den Alltag erleichtert und nicht, wenn es als Kontrollinstrument verstanden wird.

Genau hier lag die Herausforderung bei einem unserer Klienten. Der initiale CRM-Rollout ging an der Realität der Nutzer vorbei. Obwohl das System funktionsfähig war, war seine Nutzung im Arbeitsalltag noch nicht fest etabliert. Wie also gelingt es, das CRM-System so neu wiedereinzuführen, dass es genutzt wird und echten Mehrwert bringt? Mit dieser Aufgabe wurden wir betraut und setzten dabei auf eine strukturiere Veränderungsbegleitung. 

Was das erste CRM-Projekt scheitern lies

Unser Klient ist ein führende Unternehmensgruppe im Bereich der industriellen Automatisierung. Ziel des internen initialen CRM-Projekts war es, den Vertrieb strategisch neu auszurichten, Effizienzpotenziale zu heben und die Marktdurchdringung zu stärken. 
 
Doch der erste Anlauf scheiterte – und zwar deutlich. Das CRM-System wurde eingeführt, ohne die Nutzerbedürfnisse wirklich zu verstehen. Prozesse waren nicht angepasst und Schulungen blieben oberflächlich. Die Folge: geringe Nutzung, interne Widerstände und enttäuschte Erwartungen. Selbst Anpassungsversuche, die durch die Geschäftsführung veranlasst wurden, änderten daran nichts. 

Zwei zentrale Herausforderungen lagen bei unserem Klienten vor: 

1. Silo-Strukturen und ungenutzte Potenziale 
   Eine zentrale Herausforderung während des Projektverlaufs war der Mangel an interner Kommunikation und Austausch zwischen den einzelnen Marken der Unternehmensgruppe. Dadurch entwickelten sich Silo-Strukturen, die den Vertrieb daran hinderten, die Potenziale der gesamten Organisation voll auszuschöpfen. Das CRM-System sollte diese Lücke schließen und eine einheitliche, transparente Kundenansprache über alle Marken hinweg ermöglichen – erforderte dafür jedoch nicht nur Technologie, sondern auch tiefgreifenden Wandel in Prozessen und Kultur. 
   
   
2. Vergangene Implementierungsfehler als Lernmoment 
   Eine weitere Herausforderung bestand darin, dass das Unternehmen bereits in der Vergangenheit versucht hatte, ein CRM-System eigenständig zu implementieren, jedoch ohne Erfolg. Der Fehler dabei: Das System wurde an der Realität vorbei eingeführt. Kein Change Management, keine klare Kommunikation. Auch keine Schulungskonzepte. Ein typisches Beispiel dafür, warum CRM-Einführungen scheitern. 
   
   

Unser Lösungsansatz: Schrittweise und nutzerzentriert 

Wir setzten auf eine strukturierte Veränderungsbegleitung  in vier Schritten – mit dem Fokus auf Nutzbarkeit sowie Akzeptanz durch und echte Einbindung der Mitarbeitenden. 
 

Grafik

 
Schritt 1: Ausgangslage verstehen 
Zu Beginn stand eine fundierte Analyse der Ausgangslage: Welche Bedürfnisse bestehen? Welche Hürden haben bisher die Nutzung erschwert? Dabei wurden Führungskräfte ebenso einbezogen wie informelle Multiplikatoren aus den Teams. Aus früheren Implementierungsversuchen wurden gezielt Learnings abgeleitet. 
 

Schritt 2: Kommunikationsrahmen schaffen 
Ein zentraler Erfolgsfaktor war eine konsistente, transparente Kommunikation. Im Mittelpunkt stand eine klare Change Story, die nicht nur den Nutzen des neuen CRM-Systems erklärte, sondern auch frühere Fehler offen ansprach und als Lernmoment nutzte. Die Kommunikation erfolgte über verschiedene Kanäle: interne Newsletter, Führungskräfteschulungen und regelmäßige Austauschformate. 

Schritt 3: Schrittweise einführen 
Die Re-Implementierung des CRM-Systems erfolgte bewusst schrittweise, wobei der Fokus dabei auf vier Kernbereichen lag: 

1. Technik gezielt vereinfachen 
   Systemfunktionen wurden an die Bedarfe angepasst, Automatisierungen eingeführt, unnötige Komplexität entfernt. Klare Leitplanken erleichterten die Anwendung.
   
   
2. Nutzer befähigen: 
   Ein mehrstufiges Schulungskonzept adressierte unterschiedliche Nutzergruppen – von Power-Usern bis zu CRM-Neulingen. Neben klassischen Schulungen wurden QuickWin-Formate etabliert, die Raum für Fragen sowie individuelle Unterstützung boten und Mitarbeiter als Systembotschafter eingesetzt. 
   
   
3. Datenqualität optimieren: 
   Ein zentraler Schwerpunkt lag auf der Verbesserung der bestehenden Datenqualität. Dies wurde im laufenden Betrieb durch verschiedene Maßnahmen umgesetzt. Ziel war es, eine höhere Datenqualität zu erreichen und dadurch die Nutzerakzeptanz zu steigern, indem alle Entscheidungen auf einer vollständigen und verlässlichen Datenbasis getroffen werden konnten. 

Schritt 4: Veränderungen verankern 
Nach der Re-Implementierung wurde die Veränderung durch gezielte Maßnahmen dauerhaft in der Organisation verankert. Dazu zählten u. a. ein Super-User-Netzwerk, regelmäßige Feedbackschleifen, Umfragen zur Nutzererfahrung sowie kontinuierliche Systemanpassungen. Ergänzt wurde das Ganze durch Anreizsysteme und Erfolgsmessungen, die den Nutzen des Systems greifbar machten. Die Mitarbeitenden waren so nicht mehr Betroffene einer Umstellung, sondern wurden zu Mitgestaltenden.  

Schritt für Schritt zu einer nachhaltigen Wirkung

Statt einer klassischen „Big Bang“-Einführung setzten wir mit dem Klienten auf einen Prozess, der Nutzende konsequent mitdachte. Kleine Schritte, klare Kommunikation und konkrete Mehrwerte schufen die Grundlage für nachhaltige Veränderung – ohne das System vollständig neu aufzusetzen.

Der gewählte schrittweise Ansatz ermöglichte eine flexible Umsetzung, die Raum für Anpassungen ließ und gleichzeitig Vertrauen aufbaute. Kleine, gezielte Verbesserungen und kontinuierlicher Unterstützung ist aus unserer Erfahrung erfolgreicher als eine vollständige Umgestaltung der Prozesse.

Durch die strukturierte Re-Implementierung konnte das CRM-System bei unserem Klienten nicht nur technisch verbessert, sondern auch kulturell im Unternehmen verankert werden. 

Was auch in diesem Projekt wieder deutlich wurde: Nutzerakzeptanz ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis strukturierter Befähigung, verständlicher Prozesse und einer Systemlandschaft, die echten Mehrwert im Arbeitsalltag stiftet. Wer diese Erfolgsfaktoren beachtet, kann mit seinem CRM-System nicht nur Vertriebsstrukturen modernisieren sondern die Kundenbeziehungen erheblich stärken.

Über die Autorin
SVENJA GRAF

Senior Consultant - Key Account Manager (Team Lead)
Schwerpunkt: Vertriebsprozessoptimierung & Business Development

"Meine Leidenschaft ist die digitale Optimierung von Geschäftsprozessen in Vertrieb und Kundenservice mit Hilfe von digitalen Tools. Der Fokus liegt dabei auf der Verbesserung von Abläufen und Prozessen sowie die Automatisierung von Routineaufgaben. Zur Entlastung von Mitarbeitern. Zur klaren Verbesserung der Servicequalität und der Vertriebsprozesse in Unternehmen aus Industrie und Technologie."